前言

    我國(guó)大型文化旅游景區(qū)正在迅猛增加，管理好這些大型文化旅游景區(qū)，讓這些項(xiàng)目產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，這是我國(guó)旅游管理的新課題。作者系統(tǒng)考察了我國(guó)有代表性的兩個(gè)文化旅游景區(qū)，一個(gè)是深圳東部華僑城，另外一個(gè)是長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)文化旅游項(xiàng)目，總結(jié)了兩個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

    作者不僅提出了精細(xì)化規(guī)劃設(shè)計(jì)文化旅游項(xiàng)目的方法，而且結(jié)合具體項(xiàng)目提出了大型文化旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理思路，建議劃小核算單位，提高項(xiàng)目管理公司服務(wù)游客的快速?zèng)Q策能力，提高游客的滿意度和美譽(yù)度，有利于我國(guó)大型文化旅游景區(qū)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

作者在民俗村與萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山公司邱老師（左）合影

文化旅游景區(qū)需要應(yīng)用文化旅游雙核理論精細(xì)化規(guī)劃建設(shè)

（一）、通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)反推規(guī)劃設(shè)計(jì)的精細(xì)化,要把文化精細(xì)化管理措施落實(shí)到規(guī)劃階段

    文化旅游景區(qū)和配套商業(yè)必須采取分階段設(shè)計(jì)模式，在概念設(shè)計(jì)階段之前做好商業(yè)規(guī)劃，通過(guò)招商摸底和模擬經(jīng)營(yíng)分析，修訂文化旅游項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，否則設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和商業(yè)街區(qū)根本無(wú)法有效招商經(jīng)營(yíng)，造成項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)失敗。

萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山文化旅游項(xiàng)目整體規(guī)劃圖

    以萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山景區(qū)為例，應(yīng)用文化旅游的雙核理論需要考慮景區(qū)本身是內(nèi)核，外圍東南西北需要四個(gè)方向的輔助外核，我們把外圍看作一個(gè)整體的輔助核，只有內(nèi)核和外圍輔助核協(xié)同的吸引力足夠大時(shí)候才能吸引更多均衡化的游客，作者通過(guò)考察已經(jīng)建成的長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，初步總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)如下：

經(jīng)驗(yàn)

    萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山滑雪場(chǎng)成為冬季最有吸引力的旅游項(xiàng)目，溫泉度假酒店等成為理想的配套，是個(gè)不同風(fēng)格的酒店滿足了不同類型顧客的需求。

    夏季高爾夫成為最受高端顧客歡迎的項(xiàng)目。

    在萬(wàn)達(dá)大劇院舉辦的《天地長(zhǎng)白》文藝演出受到游客歡迎

教訓(xùn)

    萬(wàn)達(dá)缺乏長(zhǎng)白山項(xiàng)目設(shè)計(jì)與施工的有效銜接，在景觀設(shè)計(jì)上比較粗放，砍伐了不必要的樹(shù)木，降低了景區(qū)的美觀度，造成了較大景觀浪費(fèi)。

    規(guī)劃中對(duì)旅游商業(yè)缺乏精細(xì)化規(guī)劃，閑置商鋪較多，對(duì)室外演出空間和互動(dòng)娛樂(lè)節(jié)目還缺乏周密規(guī)劃。

萬(wàn)達(dá)滑雪場(chǎng)所

    長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)文化旅游項(xiàng)目填補(bǔ)了我國(guó)北方冬季旅游的空白，是一次大規(guī)模投資的創(chuàng)新實(shí)踐，成功經(jīng)營(yíng)意義重大。

    長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)文化旅游項(xiàng)目今后需要完善的工作：

    提高與政府之間的戰(zhàn)略合作水平，發(fā)揮萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山文化旅游項(xiàng)目的龍頭作用，支持和鼓勵(lì)長(zhǎng)白山管委會(huì)和撫松縣政府等做好外圍核的改造和提升，共享發(fā)展機(jī)會(huì)，例如，共同推動(dòng)松江河鎮(zhèn)區(qū)的改造和旅游主題文化設(shè)施完善，增加中檔主題文化酒店數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

    借助萬(wàn)達(dá)內(nèi)部影視文化力量，增加長(zhǎng)白山影視文化娛樂(lè)互動(dòng)節(jié)目。

    利用萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山現(xiàn)有設(shè)施，提升顧客的舒適度，簡(jiǎn)化萬(wàn)達(dá)集團(tuán)文化旅游項(xiàng)目管理內(nèi)部決策流程，劃小核算單位，發(fā)揮項(xiàng)目公司積極性，培養(yǎng)干部擔(dān)當(dāng)意識(shí)，為高爾夫愛(ài)好者等游客提供便利度，利用萬(wàn)達(dá)旅行社開(kāi)展長(zhǎng)白山生態(tài)文化和民族文化體驗(yàn)旅游，提升顧客美譽(yù)度。

作者在萬(wàn)達(dá)滑雪場(chǎng)

    注重景觀園林的維護(hù)，結(jié)合長(zhǎng)白山土壤和氣候特點(diǎn)，做好旅游景區(qū)道路分層次綠化，注重按照規(guī)劃設(shè)計(jì)方案完善酒店區(qū)和度假山莊區(qū)域的林木種植和養(yǎng)護(hù)，注重不同樹(shù)木和綠色的色彩搭配。

    注重人流的均衡化引導(dǎo)，建議在淡季推出老年人休閑項(xiàng)目，增加部分老年人服務(wù)和娛樂(lè)設(shè)施，為休閑養(yǎng)老服務(wù)，增加客房使用率和餐飲經(jīng)濟(jì)效益，吸引更多優(yōu)質(zhì)品牌商家加盟長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)項(xiàng)目。

（二）、注重文化旅游設(shè)施的安全性評(píng)估和安全管理

    為增加游客的互動(dòng)性，很多大型文化旅游景區(qū)上馬高科技娛樂(lè)設(shè)施，力圖吸引更多游客。

    由于對(duì)高科技娛樂(lè)設(shè)施缺乏安全性評(píng)估，2010年6月29日16時(shí)45分，深圳東部華僑城太空迷航娛樂(lè)項(xiàng)目發(fā)生重大安全事故，造成至少6死9傷。

    文化旅游景區(qū)要重視質(zhì)量管理體系建設(shè)

    以日本的富士山箱根作為管理標(biāo)桿，提升文化旅游景區(qū)的質(zhì)量管理水平。我國(guó)最早建立比較完善旅游質(zhì)量管理體系的是深圳華僑城集團(tuán)，深圳東部華僑城在瑞士小鎮(zhèn)和佛教文化以及茶文化等都達(dá)到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，旅游項(xiàng)目投資比例達(dá)到60％，旅游地產(chǎn)占到40％，在成功開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)上，旅游地產(chǎn)取得圓滿成功。

東部華僑城鳥(niǎo)瞰

深圳東部華僑城天麓旅游地產(chǎn)項(xiàng)目

    互聯(lián)網(wǎng)＋需要全面擁抱文化旅游景區(qū)

    文化旅游景區(qū)利用網(wǎng)站作為營(yíng)銷推廣平臺(tái)是基本功能，要全面采用旅游定制服務(wù)＋互聯(lián)網(wǎng)模式。

    互聯(lián)網(wǎng)＋要幫助游客制定比較理想的文化旅游計(jì)劃，將酒店和餐飲以及文化消費(fèi)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理想的投入和產(chǎn)出比。

    互聯(lián)網(wǎng)訂旅游門票和酒店可以明顯減少顧客的等待時(shí)間，減少出行的盲目性，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)已經(jīng)取得良好效果。

    互聯(lián)網(wǎng)介紹景區(qū)旅游文化，與專業(yè)導(dǎo)游介紹結(jié)合，為游客提供更好的人文體驗(yàn)。

    顧客滿意度和美譽(yù)度管理之道

    作為文化旅游景區(qū)的管理者，不僅要建設(shè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，更要建立全程的游客滿意度管理體系，建立快速反應(yīng)的游客投訴處理體系。

    要提升東部華僑城游客的滿意度和美譽(yù)度，建議采取如下措施：

    通過(guò)每日門票限量發(fā)售嚴(yán)格限制景區(qū)的游客數(shù)量，避免擁堵和可能產(chǎn)生的投訴。

    通過(guò)旅行社和網(wǎng)絡(luò)推出分類的游客消費(fèi)體系，對(duì)普通游客提供基本服務(wù)，對(duì)中高端顧客提供更有針對(duì)性服務(wù)內(nèi)容，用健康的文化娛樂(lè)內(nèi)容教育游客，提升游客的文化品味。鼓勵(lì)家庭游客來(lái)東部華僑城度假，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家，聯(lián)合為他們提供更多定制化服務(wù)。

    將國(guó)學(xué)教育和國(guó)學(xué)體驗(yàn)與重點(diǎn)景區(qū)結(jié)合，為游客提供專家級(jí)導(dǎo)游，與普通帶團(tuán)導(dǎo)游結(jié)合。

    旅游景區(qū)參與投資與旅游紀(jì)念品設(shè)計(jì)合作，設(shè)計(jì)更有景區(qū)特色的旅游紀(jì)念品和文化消費(fèi)產(chǎn)品。

    旅游購(gòu)物是顧客產(chǎn)生糾紛最多的環(huán)節(jié)，我們建議首先要把好產(chǎn)品進(jìn)貨關(guān)，其次是訓(xùn)練合格的營(yíng)業(yè)員，價(jià)格管理要采取政府監(jiān)管和游客網(wǎng)絡(luò)投訴結(jié)合，為商家評(píng)比星級(jí)作為依據(jù)，投訴較多的商戶必須撤離商業(yè)街區(qū)，實(shí)行有效的淘汰制度。

    文化旅游開(kāi)發(fā)單位要注重引進(jìn)一流商業(yè)顧問(wèn)公司，聯(lián)合做好旅游景區(qū)的商業(yè)街區(qū)規(guī)劃，注重商業(yè)規(guī)劃與主題文化和建筑設(shè)計(jì)結(jié)合，注重人氣的聚集，讓游客有良好文化體驗(yàn)。

    用王陽(yáng)明心學(xué)指導(dǎo)建設(shè)一支復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)的文化旅游經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍

    要建設(shè)一支復(fù)合型的管理隊(duì)伍，注重旅游管理，國(guó)學(xué)，商業(yè)經(jīng)營(yíng)，酒店管理，高爾夫球場(chǎng)管理，滑雪場(chǎng)管理等多專業(yè)融合的人才隊(duì)伍。

    對(duì)管理隊(duì)伍要堅(jiān)持常年針對(duì)性培訓(xùn)，結(jié)合顧客反饋意見(jiàn)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。只有一流的團(tuán)隊(duì)才能為游客提供精細(xì)化的旅游服務(wù)，職業(yè)道德是一流團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

    1521年大儒王陽(yáng)明居越講學(xué)，建構(gòu)了以“良知”為道德本體，以“致良知”揭示道德修養(yǎng)方法，并基于“知行合一”的獨(dú)立思想體系，創(chuàng)立了心學(xué)學(xué)派。

    1527年，王陽(yáng)明給門人講了“四句教”：無(wú)善無(wú)惡是心之體，有善有惡是意之動(dòng)，知善知惡是良知，為善去惡是格物。

    要想對(duì)游客提供滿意的服務(wù)，就必須鼓勵(lì)員工知行合一，用內(nèi)心的良知做好景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，提前考慮好文化旅游的主要活動(dòng)和關(guān)鍵細(xì)節(jié)，實(shí)行現(xiàn)代旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，員工要扮演好旅游角色，滿腔熱情而又周到細(xì)致地做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)，遇到不良天氣和突發(fā)事件能夠根據(jù)公司要求和內(nèi)心的良知妥善處理。

    文化旅游景區(qū)要通過(guò)美好的旅游環(huán)境和健康向上的文化演出，啟發(fā)和呼喚游客內(nèi)心的良知，用大張旗鼓的方式娛樂(lè)顧客，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式培養(yǎng)更多的文明游客，陶冶游客的情操。